11月24日上午，2020年全國(guó)勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰大會(huì)在北京舉行，建行湖北武漢鋼城支行員工蔡霞，作為全國(guó)建行6名代表之一和武漢金融業(yè)唯一代表，榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”稱(chēng)號(hào)，接受了國(guó)家級(jí)表彰。

25年來(lái)，她扎根建行基層網(wǎng)點(diǎn)，愛(ài)崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)精湛，始終踐行“以客戶為中心”的建行經(jīng)營(yíng)理念，從獲得“湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄昂�北省勞�?dòng)模范”，到“全國(guó)勞動(dòng)模范”，這一路走來(lái)，見(jiàn)證了一位建行網(wǎng)點(diǎn)普通員工，在平凡崗位上，不變的初心與堅(jiān)守。

業(yè)務(wù)“爭(zhēng)一流”，從點(diǎn)鈔能手到職工標(biāo)兵

建行湖北省分行每年舉行的新員工技能培訓(xùn)會(huì)上，總有蔡霞的身影。她側(cè)著身子，左手舉著練功券，右手指尖飛快地搓動(dòng)，各種點(diǎn)鈔方式信手拈來(lái)。

蔡霞1995年進(jìn)入建行，先后在會(huì)計(jì)、出納、房改、稽核、綜合、現(xiàn)金管理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等崗位鍛煉。在現(xiàn)金崗位上時(shí)，為提高工作效率，她努力錘煉業(yè)務(wù)技能，隨身帶著練功券，休息的時(shí)間、等車(chē)的時(shí)候，只要一有空隙就拿出來(lái)練習(xí)。

她先后十余次參加省、市金融系統(tǒng)和建行多項(xiàng)技能競(jìng)賽，多指多張、單指單張、票面換算等屢屢獲獎(jiǎng)，是2007年湖北省金融系統(tǒng)女職工技能競(jìng)賽個(gè)人全能第一名。

雖然已經(jīng)離開(kāi)柜臺(tái)多年，但點(diǎn)鈔彷佛已經(jīng)融入了她的肌體，形成條件反射，速度從沒(méi)落下，成為每年新入行員工的點(diǎn)鈔啟蒙老師。她常說(shuō)，“我們快一點(diǎn)，客戶就少等一會(huì)”。心里裝著客戶，手上活自然不會(huì)慢。

從前臺(tái)邁入管理崗位后，她始終堅(jiān)守初心。她所在的網(wǎng)點(diǎn)，以老年客戶為主，存折取款業(yè)務(wù)量巨大，個(gè)人金融業(yè)務(wù)量全省靠前，尤其是每月兩次的老年社保發(fā)放，客戶眾多。為提升客戶體驗(yàn)，每次發(fā)放社保前一天，她都會(huì)安排會(huì)計(jì)主管做好領(lǐng)現(xiàn)，及時(shí)給自助設(shè)備加鈔，確保社保當(dāng)日自助取款機(jī)資金充足。同時(shí)，她合理安排營(yíng)業(yè)窗口，設(shè)置社保專(zhuān)柜，優(yōu)化排隊(duì)取款流程，自己也充當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶分流。大堂座位不夠，她就自掏腰包買(mǎi)來(lái)一些簡(jiǎn)易凳子，供等候的客戶休息。為及時(shí)解決客戶需求，她要求將自己辦公室的電話設(shè)為網(wǎng)點(diǎn)投訴專(zhuān)線，及時(shí)獲悉客戶訴求，為客戶排憂解難。

堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處處為客戶考慮。她帶領(lǐng)的網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)被評(píng)為“市民最信賴的銀行”“湖北省銀行精品網(wǎng)點(diǎn)”“銀行業(yè)文明誠(chéng)信示范窗口”，她本人也被評(píng)為湖北省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵。

服務(wù)貴求精，從員工敬佩到客戶信任

蔡霞常年在武漢市青山區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)工作，每到一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，她都能迅速摸清網(wǎng)點(diǎn)情況，做出業(yè)績(jī)，員工很是敬佩。青山區(qū)的老齡客戶偏多，且主要是武鋼、一冶的退休職工，其中還有一部分孤寡老人。平日里這些爹爹婆婆有什么需要就來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，蔡霞和網(wǎng)點(diǎn)員工都盡力為他們解決。一來(lái)二往地，爹爹婆婆都覺(jué)得找蔡行長(zhǎng)辦業(yè)務(wù)細(xì)心、貼心。

今年3月份，新冠疫情期間，蔡霞接到附近社區(qū)工作人員的求助電話，“我們社區(qū)好幾個(gè)爹爹婆婆的退休金都在折子上，ATM機(jī)取不了，現(xiàn)在急需用錢(qián)買(mǎi)菜。你蠻有板眼，能不能想個(gè)法子？”“您先別擔(dān)心，我們一定幫您解決。”面對(duì)焦急的客戶，蔡霞耐心安慰。

放下電話，蔡霞一邊安排員工聯(lián)系周邊社區(qū)居委會(huì)，摸排客戶金融需求，一邊向上級(jí)行請(qǐng)示，尋求幫助。與此同時(shí)，青山區(qū)金融辦也向鋼城支行致電，希望安排網(wǎng)點(diǎn)滿足居民用款需求。在區(qū)金融辦和上級(jí)行的支持下，她帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工做好防護(hù)，克服交通管制等困難，為周邊青康居、青宜居、青惠居、青和居、石化社區(qū)、紅鋼城19街社區(qū)、悅達(dá)社區(qū)、船廠社區(qū)、武東街等9個(gè)社區(qū)，共計(jì)24名孤寡老人辦理了應(yīng)急取款，金額總計(jì)11萬(wàn)元。為方便更好服務(wù)客戶，她在手機(jī)上建立了社區(qū)疫情期間應(yīng)急服務(wù)工作群，為周邊的十余個(gè)社區(qū)提供線上答疑和指導(dǎo)，將客戶需求放在心頭。

武漢解封后，蔡霞所在網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)第一批開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，4月9號(hào)網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)復(fù)工后的一個(gè)月，柜臺(tái)辦理各種結(jié)算業(yè)務(wù)4720人次，14380筆，金額6300余萬(wàn)元，日均接待客戶人數(shù)和業(yè)務(wù)量、現(xiàn)金交易量均居全省前列。

隔離“不隔愛(ài)”，從防疫后盾到病房服務(wù)

去年，建行離休干部張富清老英雄的事跡在社會(huì)上廣為流傳，蔡霞響應(yīng)上級(jí)行號(hào)召，帶頭成立“張富清金融服務(wù)隊(duì)”，多次走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)和醫(yī)院為客戶提供金融服務(wù)，哪怕是疫情時(shí)期也堅(jiān)持將服務(wù)工作落到實(shí)處。

疫情初期，各項(xiàng)防護(hù)物資緊缺。2月中旬，蔡霞了解到一家企業(yè)客戶在疫情暴發(fā)后，組織留漢民工成立工程隊(duì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)武漢市各大醫(yī)院、門(mén)診周邊的下水道消毒防疫工作，但工程隊(duì)前期儲(chǔ)備的口罩庫(kù)存告急。蔡霞很是焦急，馬上聯(lián)系上級(jí)行尋求支援。在省分行行領(lǐng)導(dǎo)、私人銀行部及團(tuán)委的大力幫助下，支行迅速籌集到1000個(gè)口罩，蔡霞第一時(shí)間奔赴省分行大樓領(lǐng)取物資，并在當(dāng)天就送達(dá)民工宿舍，為工程隊(duì)解了燃眉之急。當(dāng)客戶向蔡霞致謝時(shí)，蔡霞表示，“我只是做了微不足道的一點(diǎn)，你們才是這個(gè)城市的英雄�！�

6月1日，蔡霞接到某客戶的求助電話，客戶母親因突發(fā)心血管疾病在武鋼醫(yī)院住院，正要用錢(qián)的時(shí)候，母親存折的密碼卻都想不起來(lái)了，按照建行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)辦理管理制度，掛失改密須本人攜帶身份證辦理。她得知情況后立馬做出了加班上門(mén)服務(wù)的決定，還主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系落實(shí)防護(hù)要求。下班后，她帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)同事穿著隔離服前往醫(yī)院，在確認(rèn)客戶母親實(shí)際情況和意愿后，順利完成了業(yè)務(wù)辦理，贏得客戶大加贊賞。

特殊時(shí)期，蔡霞深知小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，她與網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理一道，逐個(gè)致電企業(yè)，宣傳建行助力抗疫各項(xiàng)信貸政策，發(fā)放小微企業(yè)貸款2000余萬(wàn)元，與企業(yè)一道共克時(shí)艱。

獲獎(jiǎng)后，蔡霞深深地以湖北建行人的身份而驕傲，她說(shuō)，當(dāng)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人走上主席臺(tái)、當(dāng)國(guó)歌奏響時(shí)，她的內(nèi)心無(wú)比激動(dòng)，心靈受到洗禮，這份沉甸甸的榮譽(yù)不僅是對(duì)她個(gè)人的肯定，更是對(duì)建行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定。在今后的工作中，她將立足崗位，榮譽(yù)歸零，用更高的勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神要求自己，貢獻(xiàn)自己最大的力量。（聶禮、付麗文）